Лояльность сотрудников: как повысить ее и почему она важна

Наши эксперты:

Марьяна Бугакова

Алексей Яковлев

• руководитель отдела маркетинга аутсорсинговой компании MIMINO

Что такое лояльность персонала к компании

Лояльность сотрудника – это желание быть частью компании, развивать ее. Это доброжелательное, уважительное отношение к коллегам. Это осознанное качественное выполнение своих задач и стремление работать на общий результат. Это готовность соблюдать обязательства перед компанией и защищать ее интересы.

По словам руководителя направления подбора персонала компании Skoltech («Сколковский Институт Науки и Технологий») Марьяны Бугаковой, важна именно эмоциональная оценка. «Когда говорим про лояльность, мы говорим о сотрудниках, которые имеют положительное отношение к компании, у них присутствует приверженность к целям, к руководству, культуре. Это может быть психологическая привязанность, можно назвать это преданностью. Она может выражаться в чувстве гордости за то, что человек работает именно в этой организации и с этими людьми, продуктом», – говорит эксперт.

Как распознать лояльного и нелояльного сотрудника

Рассмотрим признаки довольных и недовольных компанией работников, чтобы лучше разобраться, что означает это понятие.

Основные показатели лояльности сотрудника:

• обладает высокой работоспособностью. 

• предлагает идеи для развития бизнеса;
• готов тратить личное время ради общей задачи, остается после работы для завершения дел;
• доверяет руководителю;
• соблюдает корпоративные правила и дисциплину;
• защищает компанию и руководителя во внешнем периметре;
• чувствует свою полезность, считает справедливой оплату своего труда;
• понимает цели компании, разделяет ценности фирмы.

Исследование лояльности сотрудников крайне важно, важно вовремя увидеть низкий уровень лояльности персонала. Можно ориентироваться на основные признаки, которые укажут на отношение работников к компании.

Как выглядит низкая лояльность сотрудника:

• постоянно жалуется на работу, не предлагая никаких решений;
• присматривает другие вакансии и готов сменить место работы;
• регулярно опаздывает, уделяет много времени личным делам в рабочее время, часто уходит на больничный;
• ставит свои интересы выше интересов компании, потребительски относится к организации;
• легко нарушает правила корпоративного поведения, дисциплину, находя оправдания и отговорки;
• работу выполняют медленно, спустя рукава, для «галочки».

Руководитель отдела маркетинга аутсорсинговой компании MIMINO Алексей Яковлев перечисляет и другие признаки высокой и низкой лояльности персонала.

«Нелояльные сотрудники часто меняют работу, проявляют недостаточную мотивацию, не готовы работать сверхурочно, не проявляют инициативу и не участвуют в жизни коллектива. Могут негативно отзываться о компании и ее руководстве. Лояльные же сотрудники проявляют высокую преданность и готовность работать в интересах компании, даже в трудных ситуациях. Они обычно остаются в компании на длительный срок, активно участвуют в жизни коллектива, проявляют лидерские качества и оказывают помощь коллегам», – отмечает эксперт.

Виды и уровни лояльности персонала

Чтобы понимать, как происходит формирование лояльности сотрудников к организации, следует изучить теоретическую часть вопроса.

Рассмотрим одну из методик деления на виды лояльности. Это классификация Дж. Мейера и Н. Аллен. Она основана на трех элементах: эмоциональная привязанность, цена ухода и ощущение обязательств.

Виды лояльности сотрудников компании:

• поведенческая, или продолженная лояльность.

Тут имеет значение срок работы в компании. С одной стороны, здесь важны те ресурсы, которые человек уже вложил в организацию, его инвестиции. Кроме того, он уже сформировал отношения с коллективом, добился определенного статуса. С другой стороны, сотрудник оценивает потери в случае ухода: зарплата, необходимость менять профессию, моральные усилия для поиска новой работы и адаптации к новому месту.

• аффективная лояльность, или эмоциональная приверженность, преданность. 

Сотруднику нравится его работа. Он поддерживает цели компании, воспринимая ее успех как свой. У человека есть немало приятных воспоминаний о работе или корпоративных мероприятиях. Он понимает, что имеет возможность максимально раскрыться и продемонстрировать свои таланты.

• нормальная лояльность или приверженность. 

Такая лояльность обусловлена чувством долга, обязательством. Она вынужденная. Человек остается в компании, потому что считает, что обязан завершить проект. Либо потому что компания вложилась в его обучение или поддержала его в трудный момент. При нормальной лояльности еще одним мотивом продолжать работать в этой компании может быть кредит или корпоративный контракт. Кроме того, имеющий такой тип лояльности член коллектива переживает о том, какое впечатление останется у коллег после его ухода.

Какие бывают уровни лояльности сотрудников  

Методологию, которая часто используется HR-менеджерами, разработал К.В. Харский. В его типологии 7 базовых уровней лояльности. Они ранжированы по степени увеличения вовлеченности и лояльности сотрудника к компании.

1. Демонстративная нелояльность.

Работник публично высмеивает ценности компании, игнорирует правила. Он может нарушать договоренности и обманывать коллег.

2. Скрытая нелояльность.

Открытого «протеста» сотрудник не выражает и соблюдает правила, создает имитацию приверженности компании. Но может распространять слухи и сплетни о компании. Такие люди стараются не показывать своего отношения, чтобы не лишиться премий, расположения руководителя или рабочего места. 

3. Нулевая лояльность. 

Характерна для новичков. Человек еще не знаком с ценностями и правилами фирмы и не определил своего отношения к ним. Важно, кто повлияет на его настрой в первые месяцы – если сотрудник, который позитивно воспринимает работу, то скорее всего, лояльность новичка будет расти, а если «оппозиционер», то снижаться.

Если таким безразличным является «старичок», то тут кроются риски. Он становятся непредсказуемыми для работодателя. В одном случае он примет правила и поступит в интересах бизнеса, а в другой раз – сделает выбор в пользу собственных интересов.

4. Лояльность на уровне внешних признаков. 

Сотрудник хочет демонстрировать причастность к компании с помощью внешних атрибутов: спецодежды, корпоративной канцелярии, отличительных знаков. При этом принимая внешние символы, он уже принимает и часть корпоративной культуры.

5. Лояльность на уровне поступков. 

Это более глубокое принятие правил компании и ее ценностей. Человек соблюдает традиции, правила корпоративной этики, стандарты общения с клиентами. Контролировать такого члена коллектива не нужно – он выполняет требования не из-за боязни лишиться премии, а из-за положительного отношения к работе. Обычно на этом этапе сотрудник планирует дальнейшее развитие в организации. Такой уровень приемлем для рядовых сотрудников, но для руководителей его будет недостаточно.

6. Лояльность на уровне убеждений. 

Достижение сотрудником этого уровня лояльности – праздник для работодателя. Такой член коллектива готов работать в полную силу, тратить личное время на развитие компании, предлагает инициативы. Он не будет мириться с нарушениями со стороны коллег. По примерным оценкам на эту ступень лояльности перешагивают всего чуть более 10% персонала предприятия. 

7. Лояльность на уровне идентичности.

Это высший уровень преданности компании. Сотрудник связывает свою жизнь с компанией, отождествляет себя с предприятием. У человека самый высокий уровень мотивации, он почти не зависит от сторонних оценок и слухов.

Чем лояльность отличается от благонадежности сотрудников?

Благонадежность сотрудника и его лояльность – это разные по значению характеристики, хоть и может показаться, что они похожи.

Благонадежность – это постоянная «величина». Обычно благонадежный человек в любой компании ведет себя в соответствии с принятыми правилами, на него можно положиться, он выполнит задачу, учитывая принципы и нормы этики. Такого человека часто называют законопослушным.

Лояльность – величина переменная и относится к определенному объекту. Человек может быть благонадежен в целом, но к одной компании он может быть лоялен, а к другой – нет. Как мы уже рассказывали, лояльность сотрудников – это приверженность к конкретной организации, желание вкладывать свои силы в ее развитие, принятие ее ценностей.

Почему важно нанимать благонадежных кандидатов

Лояльность человека можно сформировать, а вот его порядочность – нет. Поэтому выбирать благонадежных кандидатов стоит на этапах подбора сотрудников.

В Сети можно найти черные списки работников, но мы уже рассказывали, что это не всегда приемлемый вариант, они могут быть недостоверными, отдельные кандидаты могут попасть туда просто вследствие мести не самых добросовестных работодателей. Для удобства HR-менеджера есть программы по проверке кандидатов. Это удобно и быстро, такие ресурсы позволяют увидеть то, что можно не заметить на собеседовании.

Один из таких сервисов – решение от SpectrumData. В его возможности входит:

• мониторинг регистрации в ЕГРИП и ЕГРЮЛ;
• проверка наличия исполнительных производств;
• сканирование информации о штрафах или лишении прав;
• предоставление данных о розыске;
• проверка статуса самозанятого;
• и многое другое.

Проверка уровня благонадежности кандидата поможет сэкономить время рекрутера, а также оптимизировать работу действующей в компании службы безопасности. Либо выступить альтернативой СБ, если у организации нет ресурсов на содержание такой структуры или на обращение к безопасникам на аутсорсе.

Основные методы оценки лояльности сотрудников

Оценка лояльности персонала, как правило используется, если возникли проблемы: повышенная текучесть или массовое увольнение, рост числа сплетен и негативных отзывов о фирме, снижение работоспособности коллектива. Но многие предприятия на постоянной основе проводят исследование лояльности сотрудников, чтобы поддерживать здоровую рабочую атмосферу. Так поступают в компаниях, где есть понимание, что лояльность работника – это ресурс, который помогает сделать процессы в организации более эффективными.

Оценка лояльности через индекс eNPS

Название метода – аббревиатура Employee Net Promoter Score (индекс удовлетворенности персонала). Изначально он вычислялся по одному вопросу, который задают каждому работнику: «Порекомендуете ли вы компанию друзьям и родственникам?». Ответы делятся на группы и по формуле (соотношение групп) рассчитывается индекс лояльности сотрудников компании. Однако многие кадровые службы включают дополнительные вопросы.

Такие опросы рекомендуется проводить 1-2 раза в год, подчеркивает Марьяна Бугакова. В ее практике это самый распространенный метод оценки лояльности персонала.  

«Наша задача путем различных вопросов получить процент тех людей, которых мы называем промоутерами, или энтузиастами (это те люди, которые ставят по 10-балльной шкале 8-9 или 10 баллов) и являются лояльными сотрудниками, которые нас рекомендуют и не планируют менять место работы. Всегда есть работники, которые относятся к «нейтралам» или пассивным (как правило, это 6-7 баллов, иногда 8). Они не планируют менять работу, но и не являются нашими поклонниками. Все, что ниже – это наши критики, те, кто придерживается негативного взгляда, кто рассматривает возможность поменять место работы те, кто могут вслух распространять негативную информацию о компании, формируя отрицательный образ», – раскрывает смысл метрики эксперт.

Она добавляет: с помощью правильных вопросов можно определить, какие именно блоки требуют улучшения (корпоративная культура, коммуникации, оплата труда, нематериальные стимулы и т.д.).

Оценка лояльности по опроснику Терстоуна

Терстоун разработал метод, который используют психологи для определения отношения человека к объекту. По этой системе разработаны анкеты для определения лояльности сотрудника. В анкетах указаны утверждения, которые человеку предлагается оценить по шкале от 1 до 11. Затем специалист по кадрам анализирует результат.

Примеры вопросов, на которые отвечает сотрудник в ходе такого тестирования:

Проективные вопросы и оценка лояльности персонала

Метод базируется на принципе проектирования. Сотруднику задают вопросы, которые не касаются его лично, а относятся к абстрактному человеку. Поскольку каждому из нас свойственно проецировать все на себя, то интервьюируемый будет давать ответы, исходя из своих жизненных принципов. Вопросы задают в быстром темпе, чтобы человек не имел много времени на раздумья.

Самый простой вопрос, который поможет раскрыть причины лояльности сотрудника: «Как вы считаете, почему людям нравится работать у нас?».

Другие примеры: «Как вы думаете, почему в некоторых компаниях люди с большой неохотой идут на работу?» или «Как по-вашему, с каким руководителем людям комфортнее работать?».

Как оценить лояльность через интервью

Беседа с отдельными членами коллектива поможет узнать их отношение к работе, руководству, компании и обозначить проблемы, которые приводят к низкой лояльности сотрудников. Или, наоборот, выяснить, что именно им нравится в организации.

С кем именно лучше проводить такие интервью? Специалисты предпочитают не использовать метод с каждым сотрудником, а выбрать ярких представителей групп. Например, старичков или новичков. Также интервью подойдет для сотрудника, которого планируют повысить.

Проверяем потенциальную лояльность кандидатов: анкеты для соискателей

Можно оценить готовность человека быть лояльным еще на этапе приема на работу, во время собеседования или анкетирования соискателей.

Ответы кандидата на открытые вопросы станут маркером для оценки потенциальной лояльности. Например, если он стремится к развитию не только себя, но и своих подчиненных, заинтересован в улучшении продукта компании.

Обязательно нужно узнать мнение претендента о прежнем месте работы. Если в другой компании человек доверял руководителю, любил свое дело и испытывал чувство сопричастности к результатам организации, то при соответствующих условиях он проявит такое отношение и на новой должности. Кстати, подтвердить слова кандидата может сам бывший руководитель, достаточно обратиться к нему за рекомендацией на работника.

Во многом потенциальную лояльность формирует HR-бренд компании, считает Марьяна Бугакова. «Есть такое понятие, как лояльность кандидатов – людей, которые пока не работают в организации. Но на мой взгляд, это не лояльность, а HR-бренд, который формируется благодаря тем сотрудникам, которые работают или уже не работают в нашей организации и той информации, которую они несут за пределы организации. Лояльные сотрудники помогают строить хороший образ работодателя», – поясняет эксперт. 

Exit-интервью: оценка лояльности уходящих сотрудников

Это беседа с увольняющимся сотрудником. В такой ситуации зачастую человеку уже не страшно сказать что-то не то, поэтому он может быть откровенен. Полезно будет спросить, оправдались ли ожидания уходящего, как он оценивает отношения в коллективе.

Об эффективности этой методики говорит Марьяна Бугакова. «Можно в рамках exit-интервью измерить лояльность к компании, пытаясь понять причины, из-за которых те или иные сотрудники уходят из организации. Если проводить такие собеседования регулярно, со временем вырисовывается картина сложностей, которые есть в организации и на которые стоит обратить внимание», – отмечает эксперт.

Что влияет на лояльность сотрудников

Есть стандартная зависимость: чем дольше работает человек в организации, тем он более лоялен. Самыми нелояльными обычно бывают новички, поэтому важно сразу адаптировать новых членов коллектива. Но в целом факторов, которые формируют лояльность сотрудников к организации, несколько.

Факторы, формирующие лояльность персонала компании:

• оплата труда;
• нематериальные поощрения сотрудников: социальный пакет, бонусы, признание;
• возможности для развития, курсы повышения квалификации;
• корпоративная политика: форма, совместные мероприятия, правила общения внутри коллектива и коммуникации с клиентами и т.д.;
• культура труда;
• коммуникация внутри компании.

Как повысить лояльность сотрудников

Если показатель оценки лояльности после исследования оказался маленьким, необходимо начать формирование лояльности персонала. Как мы уже выяснили, вовлеченность зависит от многих факторов, поэтому и работать над повышением лояльности сотрудников нужно в нескольких направлениях.

Своими способами управления лояльностью персонала делится эксперт Алексей Яковлев.

Способы повышения лояльности сотрудников:

• создание благоприятной рабочей среды. 

Рабочее место сотрудников должно быть комфортным и безопасным, чтобы были созданы условия для профессионального и личностного развития.

• установка четких задач и системы оценки результата.

Сотрудники должны понимать, какую цель они преследуют и как ее выполнение будет оцениваться.

• обеспечение адекватной оплаты труда.

Зарплата должна соответствовать рыночной стоимости работы и уровню квалификации сотрудника.

• привлечение сотрудников к процессам принятия решений. 

Руководство компании должно учитывать мнение сотрудников, что поможет повысить уровень участия и ответственности.

• организация системы мотивации.

Она будет стимулировать членов коллектива к лучшей работе.

• создание возможностей для профессионального развития – участие в тренингах, семинарах, конференциях и т.д.

Как отмечает Марьяна Бугакова, работать нужно не только с теми, у кого низкая лояльность, но и с теми, кому в организации нравится – последние станут помощниками и обеспечат формирование лояльного коллектива.

Чем опасны нелояльные сотрудники

Лояльность работника – это гарантия того, что он не нанесет урон фирме. Риски, которые может повлечь низкая лояльность персонала, велики.

Негативное влияние нелояльного сотрудника:

• постоянно жалуется на условия труда, несправедливую оплату и плохого начальника. 

Такой сотрудник своим негативом заражает коллег. Кого-то осознание того, что на работе «все плохо», может подвигнуть к увольнению. Как результат – текучесть кадров, слабая мотивация коллектива на результат, затраты на поиск новых работников.

• устраивает «тихий бунт».

Иными словами – игнорирует корпоративные правила, хамит клиентам, транслирует на внешний контур негативную информацию о продукте и услугах компании и самой фирме. Организацию начинают плохо воспринимать клиенты и партнеры.

• раскрывает конфиденциальную информацию, может «слить» коммерческие секреты конкурентам или прессе.

Именно нелояльные сотрудники зачастую становятся источниками утечки данных.

• уничтожает авторитет руководителя, за его спиной обсуждая, какие глупые распоряжение дает начальник.

Сотрудники перестают доверять руководству, не считают его задачи правильными, не спешат их выполнять. Сам нелояльный сотрудник также не настроен на эффективную работу, считая, что ему платят за то, что он просто приходит на работу.

• обманывает руководителя.

Это может быть ложь по поводу причин невыполненной задачи (говорит, что не получилось, на самом деле он просто не захотел попробовать), либо он может воровать ресурсы или деньги у предприятия.

Итак, можно сделать вывод, что работодатель в силе напрямую влиять на позитивный настрой сотрудников, эффективность труда, атмосферу в коллективе. Главное – вовремя заметить, что стало причиной низкой лояльности и вовремя заняться повышением лояльности.

Автор: Юлия Фролова