Индекс eNPS: что это такое и как и зачем его измерять

Оценка эффективности и удовлетворенности сотрудников — неотъемлемая часть успешного управления компанией. Один из ключевых инструментов — eNPS, метрика, которая позволяет оценить, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию в качестве места работы.

Вместе с экспертами разберемся, в чем суть индекса eNPS, как его измерить и улучшить.

Наши эксперты:

Мария Дорофеева

• консультант HR-консалтинговой компании Formatta

Максим Оганов

• предприниматель, маркетолог, основатель рекламного агентства Oganov.Digital

Мария Ивченко

• HR-директор группы компаний TruePositive Lab

eNPS сотрудников – что это?

Чтобы понять, что такое eNPS сотрудников, для начала обозначим расшифровку аббревиатуры. eNPS — это Employee Net Promoter Score, в переводе с английского «чистая оценка лояльности сотрудников».

У сотрудников спрашивают, порекомендовали ли бы они знакомым работать в их компании. Ответ дается в формате числа по шкале от 1 (точно нет) до 10 (точно да).

По результатам опроса работодатель видит, насколько сотрудники лояльны к компании. Это количественная оценка. Для более детального исследования нужны и качественные показатели. Без них вы можете узнать, что «все плохо», но не понять, почему и как это можно решить.

Для чего измерять индекс лояльности сотрудников?

Это позволяет понять, довольны ли сотрудники условиями работы. От удовлетворенности персонала напрямую зависит производительность команд, а значит и компании в целом.

«Сейчас между компаниями очень высокая конкуренция за таланты. Важно управлять внутренними коммуникациями и HR-брендом в целом, особенно пристально нужно следить за лояльностью сотрудников. Только так есть шанс удержать лучших специалистов и заполучить уникальные таланты, построить более крепкие, эффективные команды», — говорит консультант HR-консалтинговой компании Formatta Мария Дорофеева.

Измерение eNPS помогает предпринимать осознанные шаги для улучшения рабочей среды и корпоративной культуры, выявлять проблемы на ранних стадиях и заблаговременно их решать.

Проведение опроса не требует больших вложений. Для сбора информации можно ограничиться внутренними ресурсами и всего одним вопросом. Работа над показателем позволит компании нарастить производительность.

В комплексе с отслеживанием eNPS стоит использовать и другие HR-метрики. Это позволит сделать подход к работе с персоналом более масштабным.

Какой показатель eNPS считается нормальным?

Интерпретируют результаты по-разному. Усредненно хороший показатель находится в диапазоне 30-70: сотрудники вероятнее всего порекомендуют работодателя и останутся в компании сами. Отличные показатели начинаются с 70 — это свидетельствует о приверженности персонала своей организации.

Чем eNPS отличается от NPS и как они связаны?

Net Promoter Score (NPS) — это индекс потребительской лояльности. Речь про отношение потребителя к компании. Обычно для оценки спрашивают, насколько человек готов порекомендовать конкретный продукт.

Прямой связи между eNPS и NPS нет. А вот косвенная — вполне. Возьмем для примера отдел продаж компании. Когда сотрудники довольны, они мотивированы на лучшие результаты, дружелюбнее относятся к клиентам.

Лояльность и вовлеченность влияют на производительность. Более довольный сотрудник больше сил вкладывает в работу, лучше выполняет задачи. Специалисты техподдержки быстрее решают вопросы пользователей, копирайтеры пишут интересные и качественные тексты.

В каких случаях измерять eNPS особенно важно?

Особенно важно измерять eNPS, когда в компании что-то меняется, говорит Максим Оганов. Например, при реорганизации, смене руководства, внедрении новых технологий и процессов.

«В одной из компаний, с которой мы работали, произошла смена управляющей команды. Моральный дух сотрудников упал на 15%. Были приняты оперативные меры, и показатель лояльности вернулся на прежний уровень», — подчеркивает эксперт.

Некоторым компаниям стоит измерять уровень лояльности сотрудников систематически, не только в период масштабных изменений. Это касается:

• крупных организаций со сложной иерархией (позволяет увидеть общую картину настроения на всех уровнях, решать проблемы);
• компаний с закрытой корпоративной культурой, где не обсуждают проблемы и не принято давать обратную связь.

Как настроить оценку eNPS в компании: пошаговая инструкция

Измерение eNPS хоть и обходится без крупных вложений, но требует вдумчивого подхода. Рассказываем, как провести исследование качественно и экологично по отношению к персоналу.

Сформулировать цели

Нужно определиться, зачем вообще измерять eNPS. Исследования «для галочки» могут привести к тому, что сотрудники просто утратят интерес. Если твоя оценка ни на что не влияет, зачем в этом участвовать?

Нередко eNPS измеряют при столкновении с трудностями. Например, внедрение реферальной программы не привело к найму ни одного ценного сотрудника. Исследование помогает понять, что именно «сломалось», чего людям не хватает и в какой заботе они нуждаются.

Составить опросник

Нужно отталкиваться от проблемы, которую вы хотите изучить или решить. Можно добавить в опрос eNPS вопросы, которые помогут выявить слабые точки. И широкие анкеты среди работодателей становятся все более популярны.

Например, используют открытые вопросы:

• Почему вы поставили такую оценку?
• Что компании следует продолжать делать для сотрудников?
• А что нужно прекратить?

«С одной стороны, получаем понимание, насколько люди довольны работой, условиями труда, корпоративной средой, компанией в целом. С другой – информацию, на основе которой будем принимать управленческие решения, вносить изменения в корпоративную культуру, условия труда, размеры вознаграждений», — рассказывает Мария Дорофеева о преимуществах включения открытых вопросов в исследование.

Максим Оганов также обозначил вопросы, помогающие более детально проработать проблемные области:

• Как вы оцениваете свои возможности для развития в компании?
• Довольны ли вы рабочими условиями, руководством?

В TruePositive Lab тоже не ограничиваются одним вопросом. В том числе там у сотрудников спрашивают:

• Насколько вам импонируют миссия и цели компании?
• Ощущаете ли вы значимость своей работы?
• Насколько понятны и прозрачны задачи?
• Есть ли у вас ощущение, что вы в достаточной мере реализуете свои профессиональные навыки?

Провести опрос

Каждая компания сама решает, кого пригласит участвовать в исследовании. Например, увольняющихся можно пригласить на exit-интервью, не привлекая к опросу. Важный момент, на который указывают все эксперты, — гарантия анонимности.

«[Это нужно] чтобы участники могли честно выразить свое мнение, даже если оно негативное. В одном из наших проектов гарантия анонимности позволила увеличить процент ответов на 40%», — делится Максим Оганов.

Опрос можно запускать, рассылая в мессенджерах и корпоративных соцсетях ссылки.

Как мотивировать на участие:

• доносить важность (есть возможность что-то изменить в компании);
• рассказывать, что изменилось после прошлого опроса;
• запускать «пуши-напоминалки»;
• предлагать пройти опрос до окончания сбора ответов, не регламентируя жесткие сроки прохождения в определенный день.

Рассчитать показатель eNPS

По результатам опроса мы получаем три группы сотрудников:

• сторонники/промоутеры (9-10 баллов);
• скептики (7-8 баллов);
• критики (0-6 баллов).

Расчет eNPS производится в несколько несложных шагов. Рассказываем, как определить уровень лояльности.

Для начала необходимо рассчитать несколько показателей.

1. Сколько человек приняли участие в опросе?
2. Сколько респондентов поставили оценку от 0 до 6?
3. Сколько опрошенных поставили 9 и 10?
4. Какой процент составляют критики (см. пункт 2) от общего числа опрошенных?
5. Какой процент составляют сторонники (см. пункт 3) от общего числа опрошенных?

После этого рассчитываем индекс, вычтя из показателя в пункте 4 показатель пункта 5. eNPS-формула выглядит так:

Какой масштаб выбрать для измерения eNPS

Мария Дорофеева из Formatta рассказывает, что оценку eNPS можно провести в двух направлениях — в проектной работе и по всей организации. Вот как это выглядит на практике.

• Оценка проектной работы.

Участники проекта рассказывали, могут ли они порекомендовать команду или больше не хотят сотрудничать с этими людьми.

«Результаты обсуждались на ретроспективных встречах. Все команды могли открыто обмениваться обратной связью, фиксировать изменения: что было хорошо, что могло быть лучше, что предпримем в будущем», — поясняет эксперт.

На втором уровне к опросу привлекли клиентов — они оценивали команду, с которой работали.

«Мы посмотрели на проект со стороны. Поняли, насколько эффективно было взаимодействие с каждой из команд, какой уровень качества у наших услуг. Это позволило скорректировать внутренние процессы и подходы к работе с клиентами», — делится Мария Дорофеева.

• Оценка внутри компании.

Ее проводят анонимно каждый месяц среди сотрудников. Даже подсчет результатов не дает возможности узнать, кто и какое мнение высказал.

«Внедряемые изменения влияют на всех сотрудников сразу. Члены коллектива видят, что их мнение уважают», — поясняет консультант.

Как часто стоит измерять eNPS?

Частота измерения eNPS зависит от многих факторов: насколько компания большая, как часто она меняет корпоративную культуру, в каком темпе работает, подчеркивает Мария Дорофеева.

«Если организация работает в сфере, где темп работы высокий (к ним, например относятся технологическое направление, IT, консалтинг), лучше измерять eNPS чаще – раз в неделю или две. Мы измеряем eNPS ежемесячно», — говорит специалист.

Эксперты сходятся во мнении, что проводить исследования нужно регулярно. Минимум — раз в полгода.

Как работать с результатами оценки eNPS?

Результаты исследования нужно анализировать и работать с ними: детальнее изучать проблемы, вносить корректировки, фиксировать лучший опыт и масштабировать его на другие команды.

«Очень важен анализ: нужно не просто собирать информацию, но и работать с ней, чтобы улучшать условия труда и рабочую атмосферу. В одном из наших проектов после анализа данных было введено несколько улучшений, что позволило поднять eNPS на 20 пунктов за год», — делится опытом основатель Oganov.Digital Максим Оганов.

Оказалось, что все не так гладко? Есть несколько рабочих способов, которые помогут сотрудникам чувствовать себя лучше.

Как улучшить eNPS?

Компания может предпринять меры и повысить eNPS сотрудников, если опрос показал неутешительные результаты или просто хочется большего. Наши эксперты поделились опытом и методами, которые помогут нарастить показатель.

• Быть открытыми к обратной связи и давать ее. Причем важно давать обратную связь и линейным сотрудникам, и менеджерам.

«Сотрудники должны знать, что их мнение ценно, что они услышаны. Эта деталь в одном из наших проектов дала нам +10 пунктов лояльности», — отмечает Максим Оганов.

• Создавать условия для открытой коммуникации среди сотрудников, при взаимодействии с руководством. Мария Дорофеева в качестве примеров называет настройку таунхоллов, рассылок.
• Работать над управленческими навыками руководителей. Чем более развит в этом направлении человек, тем лучше он будет управлять состоянием коллектива.
• Обязательно внедрять перемены после оценки. Это могут быть программы обучения, изменение подхода к мотивации, новые well-being программы.
• Предоставлять сотрудникам возможности обучаться чему-то новому, развиваться, расти в карьере.
• Отмечать достижения сотрудников, поощрять их за вклад в успех компании.

«В одной из наших компаний мы ввели систему признания лучших сотрудников, сопроводив ее бонусами. И eNPS за короткий срок поднялся на 15 пунктов», — рассказывает Максим Оганов.

Почему важно нанимать благонадежных сотрудников и как проверять кандидатов?

Для обеспечения положительного вклада каждого сотрудника в компанию важно проводить тщательную проверку на благонадежность как при подборе персонала, так и в процессе работы. Сервис XPerson предлагает быструю и эффективную проверку соискателей, обогащая портрет кандидата важными данными.

• нет ли у человека астрономических долгов перед судебными приставами;
• не связан ли он с компаниями-конкурентами;
• не судится ли он с бывшим работодателем и многое другое.

Автор: Валентина Лищенко