Для чего проводить exit-интервью и как это делать?

При увольнении мало вернуть экс-сотруднику трудовую книжку и закрыть доступ к корпоративной почте. Важно «правильно» попрощаться – организовать exit-интервью. Так называемая прощальная беседа помогает собрать массу информации о своей компании и управленческой системе, чтобы потом усовершенствовать работу и усилить позиции организации на рынке. 

В этой статье вместе с экспертом обсудим все детали такого процесса, как exit interview: что это, зачем нужно и почему от него не стоит отказываться.

Наш эксперт:

Олег Елманов

• основатель и генеральный директор ИТ-интегратора Fusion

Что такое exit-интервью и зачем оно нужно?

Exit-интервью – это беседа с сотрудником, который решил покинуть компанию. Казалось бы, зачем разговаривать с тем специалистом, кто окончательно решил уходить и даже уже подписал заявление на увольнение. Однако именно финальный разговор может быть полезен в решении множества вопросов, ведь уходящий сотрудник честно поделится минусами и плюсами работы здесь.

«Я считаю, что exit-интервью – это обязательный процесс, – уверен Олег Елманов. – Специалист уходит из компании по совокупности причин, но что-то становится для него триггером принятия решения. Выходное интервью – это возможность узнать проблемные области, в дальнейшем попытаться их исправить или компенсировать другими способами. Кроме того, бывшего сотрудника уже не держат вопросы субординации, он может дать собственную открытую и честную оценку, в том числе и руководства».

У exit-интервью несколько целей:

• Узнать, какие проблемы у компании в HR-системе.

По истинным причинам увольнения можно определить, какие ошибки могут быть в рекрутинге, правильно ли выстроена система мотивации и организации труда. Также анализ разговора с человеком поможет узнать, есть ли в коллективе конфликты или даже откровенный буллинг.

• Сохранить лояльность сотрудника к компании.

Возможно, у сотрудника накопились претензии к руководству, обиды на компанию в целом, но не было возможности их озвучить во время работы. После ухода он, скорее всего, будет выплескивать недовольство в негативных отзывах в Интернете, что больно ударит по репутации бизнеса. Когда специалист уже решил уйти, разговор с ним позволяет обсудить, что не устраивало. У компании есть возможность реабилитироваться  – показать проблему с другой точки зрения или даже просто банально выслушать человека, сохранив тем самым лояльность работника. Плюс ко всему, это поможет сохранить хорошие отношения с экс-сотрудником и дать понять, что он в будущем может вернуться, если захочет. 

• Выяснить, какие нарушения допускает коллектив.

Работодатель может даже не подозревать, что в компании регулярно происходят какие-то нарушения, начиная от вопросов техники безопасности и заканчивая хищениями. Эти проблемы иногда вскрывает прощальная беседа.

Кто должен проводить экзит-интервью при увольнении?

Роль интервьюера может быть закреплена либо за руководителем подразделения, либо за HR-специалистом. Если выбирать, то лучше, если беседу проведет HR-менеджер. С ним сотрудник будет чувствовать себя более свободно, чем с начальством, в итоге беседа вполне может превратиться в доверительный и даже дружеский разговор.

«Принимая решение о том, кто должен проводить exit interview, необходимо опираться на такие моменты, как культура взаимоотношений в коллективе, позиция сотрудника, а также роль HR-специалиста в вашей компании, – поясняет Олег Елманов. – Я регулярно сталкиваюсь с ситуацией, когда HR-менеджеры больше отвечают за процессы рекрутмента и кадрового учета, а функции развития персонала отданы руководителям подразделений. Однако  HR-менеджер – это третье лицо, которому можно рассказать в том числе и про руководителя, все, о чем трудно ему сообщить глаза в глаза. Также непосредственный руководитель может скрасить и скрыть некоторые неприятные моменты [о которых расскажет уходящий сотрудник]». 

Как подготовиться к exit interview

Чтобы выходное интервью прошло плодотворно, сотрудник смог раскрыться, важно заранее все продумать. 

1. Подготовьте список вопросов, соответствующих должности увольняющегося сотрудника и причинам его ухода. Это структурирует беседу, поможет не упустить детали.
2. Выберите дату, время и место проведения. Не помешает уточнить у сотрудника, когда и где бы он хотел встретиться – лично оффлайн или в онлайн-режиме, например, по скайпу.

Если встреча будет вживую, то стоит выделить для этого отдельный кабинет, чтобы никто не смог помешать. Что касается даты, то здесь у HR-специалистов нет единого мнения. Кто-то считает, что лучше проводить разговор за пару дней до увольнения. Особенно если это очень ценный сотрудник – вдруг после разговора он решит не уходить, а остаться. Другие уверены: человек становится более откровенным, когда уже получил трудовую книжку и расчет – ему нечего терять, можно сказать все, что думает о своем опыте на месте работы.

Как проводится выходное интервью и зачем нужна анкета?

Важны как начало, так и завершение:

1. В начале встречи постарайтесь разрядить обстановку, чтобы сотрудник смог расслабиться, почувствовать себя в безопасности. Стоит поблагодарить его за то, что посвятил часть своей жизни компании. Можно сначала поговорить на отвлеченные темы.
2. В финале разговора пожелайте сотруднику успехов на новой работе и выразить надежду, что он еще вернется в вашу компанию.

Не всегда есть возможность провести интервью при увольнении в очном формате. Например, это сложно сделать, если экс-сотрудник взял отгулы перед увольнением или вообще работает удаленно. А иногда во время живой беседы понятно, что человек настроен враждебно и не собирается откровенничать. В этих случаях придется устраивать exit-interview с помощью анкеты. Анкета содержит вопросы, которые вы собирались задать при встрече оффлайн, но в сокращенном виде. У каждого вопроса несколько вариантов ответов – сотрудник выбирает один из них.

Некоторые компании предпочитают проводить и живой разговор, и анкетирование. Считается, что такой формат даст наиболее полную обратную связь.

Анкет выходного интервью, скачать образец

Стоит ли использовать чат-бот для exit-интервью?

Нередко компании, особенно крупные, используют чат-боты для сбора ответов от работников, решивших уходить. Это проще – не нужно морально готовиться. И быстрее по времени – живая беседа длится минимум 20 минут.

Однако применять робота не всегда уместно, уверен Олег Елманов. «Использовать чат-бота – хорошая инициатива для сбора информации от линейного персонала. Как правило, на таких позициях высокая текучка, чат-боты автоматизируют весь процесс. Однако для важных и ключевых позиций рекомендую все-таки общаться голосом, если есть такая возможность, так как с помощью уточняющих вопросов HR-специалист сможет докопаться до некоторых скрытых причин, почему сотрудник решил уходить», – советует эксперт.

Какие вопросы задать на exit-интервью?

Вопросы для экзит-интервью можно разделить на несколько блоков. В каждом – по несколько тематических вопросов.

• Об увольняющемся сотруднике.

В этом блоке задают вопросы о причинах увольнения, об отношениях с начальством, как проходил у человека процесс адаптации, когда он только пришел в компанию, или испытательный срок. Также спрашивают о коллегах, которых он считает профессионалами своего дела. И, конечно, интересуются, видит ли сотрудник возможность вернуться через какое-то время обратно.

• О работе.

Здесь речь идет о том, насколько сотруднику удалось реализовать амбиции на своем месте, была ли у него возможность проявить себя, о плюсах и минусах работы.

• О корпоративной культуре компании.

Необходимо попросить увольняющегося сотрудника рассказать, насколько для него была комфортной рабочая среда, и поделиться мнением, что сделать для улучшения корпоративной культуры.

• Об офисе.

Включать этот блок вопросов для выходного интервью стоит только в том случае, если человек ходил на работу каждый день или работал в гибридном формате. Для удаленщиков блок исключаем. Говорим об удобстве офиса, его наполнении, что стоит улучшить.

• О технологиях.

Желательно, если сотрудник поделится выводами, насколько компания обеспечивает персонал ресурсами и технологиями для работы, удобны ли они или их стоит заменить.

Скачать примеры вопросов для экзит интервью и пояснения, чем они помогут в улучшении работы компании.

О чем не стоит спрашивать на экзит-интервью?

При проведении финальной беседы есть ряд запретных тем. Олег Елманов считает одним из главных табу – пытаться узнать сплетни и поставить экс-сотрудника в роль доносчика. Нельзя спрашивать о конкретных сотрудниках. Даже о руководителе запрашивают просто общий отзыв. Не стоит спрашивать увольняющегося человека и о деталях его личной жизни.

Самые распространенные ошибки при проведении exit-интервью

• Интервьюер не подготовился к встрече.

Не собрал сведения о работнике, не узнал, каких успехов он добился, какие ошибки совершил. Апеллировать будет нечем. А если и вопросы заранее не составлены, то разговор получится хаотичным и непродуктивным.

• Не обеспечена конфиденциальность.

Если свидетелями разговора станут посторонние, то человек попросту не будет откровенен. 

• Интервьюер не слушает сотрудника или вместо слов поддержки выражает недовольство, указывает на ошибки и недостатки его работы.

С таким отношением трудно вообще вести диалог и тем более быть откровенным.

• Нет информации о компании, в которую собрался уходить работник.

Если хочется удержать специалиста, стоит подготовить контроффер. Можно во время беседы поинтересоваться, чем именно компания, в которую переходит экс-работник, привлекла его и что нужно сделать, чтобы он остался на прежнем месте работы.

А вот какие рекомендации дал наш эксперт: «Не советую вызывать вопросами негативные эмоции. Лучше, наоборот, попытаться улучшить мнение о компании. Бывший сотрудник может стать в дальнейшем вашим клиентом или рекомендовать компанию будущим кандидатам. Мы знаем немало случаев, когда экс-сотрудник при сохранении хороших отношений с руководством и коллективом устраивался вновь работать туда. Не показывайте сотруднику, что это чисто формальная процедура. Стоит объяснить человеку, что даже покидая компанию, он сможет сделать ее лучше. И, конечно, проявляйте участие в разговоре, показывайте интерес». 

Что делать с результатами выходного интервью?

После разговора анкету и ответы на вопросы необходимо проанализировать и сделать выводы: 

• какие рабочие процессы требуют корректировки;
• по каким причинам чаще всего увольняется персонал;
• какие стороны управленческой команды сильные, какие процессы выстроены лучше всего, а что нужно подтянуть.

Затем выводы необходимо применить в работе. Это поможет усилить позиции компании на рынке и составить план развития HR-бренда.

В анализе ответов важно проявить внимательность и проверить полученную информацию, предупреждает Олег Елманов.

«Результаты беседы помогают вскрывать «болячки» и «узкие места» компании. Но иногда бывшие сотрудники немного разочарованы тем, что они не подошли компании, и могут немного «фантазировать» на предмет причин их увольнения. Поэтому обязательно перепроверяйте причины. Естественно, если проблема массовая и находит подтверждение по другим источникам, ее необходимо решать, и чем раньше, тем лучше. Именно так вы сможете не только сохранить коллектив, но и улучшить рабочую среду», – рассказывает эксперт.

Как проверять кандидатов и сотрудников при приеме на работу?

Иногда с сотрудником приходится прощаться не потому, что его в чем-то не устроила компания. Наоборот, он оказался не совсем тем, кем представлялся. Может быть и так, что на этапе найма отдел кадров и служба безопасности не убедились в благонадежности соискателя. Например, не проверили тщательно биографию кандидата в плане проблем с законом. 

Проверка соискателей помогает еще на этапе знакомства с ними отсеять тех, кто в будущем способен навредить вашей компании.

Например, узнать о кандидатах всю необходимую для принятия решения информацию можно с помощью сервиса SpectrumData:

• находится ли человек в розыске, упоминается ли его фамилия в арбитражных делах;
• действителен ли его паспорт и водительские права;
• нет ли  у него долгов по налогам и алиментам, не признан ли банкротом.

Сервис SpectrumData собирает данные о соискателе по десяткам баз данных. Такая проверка незаменима, если в компании идет массовый подбор персонала: система предоставит информацию о соискателю через несколько минут после формирования заявки.

Тщательная проверка новых работников позволит защитить свой бизнес от репутационных рисков и финансовых потерь.

Авторы: Олеся Москевич, Татьяна Науменко