«Тихое увольнение» и текучка кадров — знакомые многим корпорациям проблемы, связанные в первую очередь с тем, что в организации отсутствует культура обратной связи. Познакомив руководителей и работников с этим инструментом взаимодействия, можно не только улучшить качество работы сотрудников, но и повысить прибыль.
Наш эксперт:
Евгения Филиппова
- предприниматель, специалист по подбору персонала и продвижению компании в социальных медиа
Что такое обратная связь?
Обратная связь (или фидбэк, от английского «feedback») — один из инструментов, который позволяет мягко управлять людьми через коммуникацию с ними. Она повышает вовлеченность сотрудников в рабочие процессы, позволяет им развивать профессиональные качества, ликвидирует конфликты до их возникновения. Также получение обратной связи повышает лояльность сотрудников, так как она показывает, что его вклад в работу организации не остался незамеченным.
Для чего нужен грамотный фидбэк?
Грамотная обратная связь позволяет наладить рабочие процессы в организации, уменьшить текучку кадров, повысить заинтересованность сотрудников в выполнении рабочих задач и облегчить адаптацию персонала.
Исследование Gallup показало, что низкое вовлечение сотрудников в рабочие процессы (одна из причин – нежелание и неумение организаций работать с обратной связью) стоит мировой экономике 9% ВВП (что соразмерно 8,8 триллионам долларов в год). Кроме того, обратная связь повышает производительность отдельно взятого сотрудника на 17%.
С помощью обратной связи можно:
- призвать собеседника к действию;
- поделиться опытом;
- донести важную для рабочего процесса информацию;
- объяснить свою точку зрения;
- указать сотруднику на точки роста.
Если в компании развита коммуникация между руководителями и сотрудниками, многие рабочие процессы начинают работать без перебоев: в коллективе формируются доверительные отношения, растет производительность работников — как новичков на испытательном сроке, так и давних сотрудников.
Обратная связь — это двухсторонняя коммуникация: сотрудник также может указать на проблемы организации.
Адекватная обратная связь от сотрудника помогает руководству:
- выстроить гармоничную корпоративную культуру;
- ликвидировать те или иные конфликты на этапе их зарождения;
- гармонизировать взаимодействие с сотрудниками;
- ускорить темпы развития бизнеса.
Когда нужна обратная связь?
Исследование Gallup показало, что 70% работников перестает серьезно относиться к рабочим задачам из-за отсутствия фидбэка от руководства. Они нуждаются в отклике, людям все чаще важна не только материальная, но и нематериальная мотивация. В частности:
- то, как к ним относятся в коллективе (являются ли они ценными сотрудниками или просто очередными исполнителями, которых можно заменить по щелчку пальцев);
- то, как часто руководство дает обратную связь, позволяющую улучшать профессиональные навыки.
Так что, можно сказать, что обратная связь необходима всегда.
Типы обратной связи
«Какие виды обратной связи существуют?» — актуальный вопрос для тех, кто изучает тему фидбэка и как его давать эффективно.
Всего выделяют несколько десятков видов обратной связи, но для улучшения результатов работы сотрудников руководителю необходимо изучить базовые типы обратной связи.
К основным типам обратной связи можно отнести следующие:
- поддерживающая обратная связь;
- корректирующая ОС;
- развивающий фидбэк.
Поддерживающая обратная связь
Формула грамотной поддерживающей обратной связи проста: нужно регулярно хвалить сотрудников за хорошо выполненную ими работу. Это помогает человеку убедиться в том, что выполненные им задачи показывают его как хорошего специалиста.
Корректирующая обратная связь
Фидбэк также должен помогать специалистам работать над ошибками: в этом случае на помощь руководству приходит корректирующая обратная связь.
Нужно показать сотруднику, к каким последствиям приводит совершение той или иной ошибки, и выяснить вместе с ним, как можно предотвратить ее в будущем.
Развивающая обратная связь
Если сотрудник работает в компании довольно продолжительное время, руководство может качественно оценить его профессиональные качества и подсветить точки роста, выстроить индивидуальный план развития. Развивающая обратная связь помогает амбициозным членам коллектива поработать над собой и, часто, получить повышение, что выгодно как компании, так и сотруднику.
Модели обратной связи
Научиться давать конструктивную обратную связь сотрудникам — одна из ключевых задач хорошего руководителя. Для того, чтобы сделать этот процесс проще, существуют модели обратной связи — алгоритмы, доказавшие свою эффективность.
Расскажем подробнее о трех актуальных моделях обратной связи, которые помогут сделать коммуникацию в организации комфортной как для сотрудников, так и для руководителей. Евгения Филиппова привела несколько примеров из практики: они помогут увидеть, как та или иная модель реализуется.
Модель бутерброда
Принцип работы данной модели обратной связи понятен из названия: нужно преподнести сотруднику поддерживающий фидбэк, который, в свою очередь, даст ему возможность развить позитивные качества и поработать над негативными.
Модель бутерброда подразумевает три «слоя» в обратной связи:
- 1 слой — похвала (позитивная оценка действий работника);
- 2 слой — критика (пожелания по улучшению некоторых рабочих моментов);
- 3 слой — похвала (позитивная оценка действий работника, завершающая разговор).
Пример:
«Я бы хотела обсудить с тобой результат участия в выставке, к которой ты усердно готовился. Наша презентация попала в десятку лучших, и для того, чтобы повысить планку на следующем мероприятии, я считаю важным сказать о некоторых наших промахах.
Во-первых, мы не обратили внимание на некоторые сегменты целевой аудитории. Наш раздаточный материал был подготовлен для тех, кто без проблем пользуется смартфонами и интернетом. При этом мы не учли, что на выставку придут люди, заинтересованные в теме, но не так активно использующие гаджеты.
Во-вторых, мы не разработали стратегию для работы с заинтересовавшимися клиентами и упустили точку касания.
Это был наш первый опыт участия в настолько крупном мероприятии, и я понимаю, что мы не могли все учесть. Но теперь ты можешь проанализировать результаты и предложить, как мы можем стать лучше.
Благодарю тебя за качественно выполненную работу и с удовольствием помогу разобраться, если вдруг возникнут вопросы».
Модель BOFF
BOFF – инструмент для озвучивания корректирующей обратной связи, включающий 4 элемента, из которых состоит название модели. BOFF – модель обратной связи, которая часто используется в коучинге.
Из чего состоит обратная связь по модели BOFF:
- B – Behaviors (действия, поведение)
Обсуждение с сотрудником ситуации, которая привела к началу разговора.
- O – Outcome (результат, эффект от этих действий)
Разговор о последствиях действий, реальных или возможных. Объяснение причины, по которой данный разговор больше не может откладываться.
- F – Feelings (чувства)
Проявление эмпатии и выражение эмоций, касающихся сложившейся ситуации
- F – Future (будущее)
Обсуждение с работником методов выхода из ситуации.
Пример:
«Нам уже не в первый раз поступают негативные отзывы о твоей работе: в частности, о том, что твои укладки ненадежны. К сожалению, я больше не могу об этом молчать и предлагаю разобраться с этой проблемой вместе.
Я понимаю, что ты вкладываешь душу в работу, стараешься все сделать все так, как просит клиент. Но, во-первых, это всегда занимает чуть больше времени, чем заявлено. И, во-вторых, результат не радует клиентов.
Я предлагаю решить этот вопрос следующим способом: мы дадим тебе возможность набить руку в работе с клиентами, но с небольшой скидкой для них, и дополнительно отправим на курсы повышения квалификации.
Что скажешь? Тебе будет комфортно работать в таком духе?»
Модель SOR
Модель SOR — это также инструмент корректирующей обратной связи, подходящей для случаев, когда сотрудник совершил проступок.
Аббревиатура SOR расшифровывается как:
- S – Standart (стандарт)
Описание правил работы в компании, нарушенных сотрудником.
- O – Observation (наблюдение)
Объяснение причины начала разговора с работником, фиксация случаев нарушения правил и стандартов
- R – Result (результат)
Описание последствий, к которым привело или может привести нарушение того или иного характера.
Для корректирующей обратной связи характерно не только обозначение проблемы, но и создание плана по ее устранению. Подобное взаимодействие с руководством позволяет сотрудникам улучшать не только hard-скиллы, но и soft-скиллы.
Пример:
«В нашей компании есть определенные стандарты по заключению договоров. Перед тем, как бумаги будут подписаны, необходимо отдать их на проверку юристу, даже если они сделаны по используемым в нашей организации шаблонам.
Я не раз видела, что ты стараешься сразу же заключить договор, пусть он и типовой, не получая визу юриста и объясняя это тем, что ты хочешь сократить сроки. Понимаю тебя и твое рвение, но такие действия могут привести к последствиям, поскольку за последнее время ужесточили много законов.
Перед подписанием договора нам важно удостовериться не только в корректности заполнения договора, но и проверить контрагентов. Юрист делает это с помощью специальных программ, к которым у тебя нет доступа.
Не проверяя данные перед подписанием бумаг, мы можем столкнуться с проблемами с государственными органами: например, ФНС.
Надеюсь на твое понимание и впредь рекомендую следовать регламентам. Спасибо, что выслушал».
Главные принципы обратной связи
Для того, чтобы сотрудник воспринял фидбэк как пожелание, улучшающее его работу, а не действие руководства для галочки, нужно следовать определенным принципам обратной связи.
Давайте обратную связь вовремя
У всех рабочих процессов есть срок давности, поэтому руководству не стоит ждать, чтобы дать фидбэк сотруднику. Как только сотрудник совершил ошибку или, наоборот, преуспел в выполнении задачи, необходимо дать ему обратную связь.
Ставьте цель перед тем, как дать фидбэк сотруднику
Взаимодействие между работником и руководителем должно привести к качественно новому результату, поэтому перед началом разговора необходимо определить предмет речи.
Например, если руководитель отдела продаж хочет улучшить результат, он может порекомендовать подчиненным пройти определенный тренинг (пример развивающей обратной связи, позволяющей работнику расти как специалисту).
Обращайте внимание на обстоятельства
Всему есть свое время и место: в том числе, моментам, когда руководитель может дать обратную связь. Часто совершаемые ошибки можно вынести на всеобщее обсуждение, чтобы решить, как в дальнейшем уменьшить их частоту в работе; ошибки же, характерные для конкретного сотрудника, лучше обсудить с ним лично.
Выбирайте актуальный вид обратной связи
Каждый сотрудник уникален, и ему нужно давать обратную связь в подходящей ему форме:
- кому-то на регулярной основе требуется развивающая и корректирующая обратная связь (чаще всего, это сотрудники, регулярно повышающие свою квалификацию);
- кто-то воспринимает исключительно позитивный фидбэк, начиная нервничать даже от корректирующей обратной связи (часто такие сотрудники долго находятся на одной и той же должности).
Говорите о действии, а не о работнике
Давая обратную связь сотруднику, нужно говорить о том, как скажется невыполнение или неверное выполнение задачи на организации. Переход на личность негативно скажется на коммуникации.
Как корректно давать фидбэк?
Умение давать обратную связь сотруднику — часть искусства корпоративной коммуникации. Мы предлагаем изучить алгоритм развивающей обратной связи, на основании которого можно разработать сценарий беседы и для других видов коммуникации.
Первый и самый важный пункт — это подготовка к беседе с сотрудником: нужно изучить всю информацию о завершенных задачах, назначить встречу и объяснить, какая преследуется цель.
Второй пункт — создание комфортной обстановки во время проведения беседы, потому что часто получение обратной связи сотрудником сопряжено для него со стрессом.
После того, как обе стороны диалога почувствуют себя комфортно, нужно обозначить предмет разговора: в нашем случае, это обсуждение результатов работы и пожелания по дальнейшему развитию сотрудника.
Начав диалог с позитивной ноты (например, похвалив сотрудника отдела продаж за выполнение плана), нужно постепенно двигаться к этапу анализа профессиональных качеств человека:
- сильных сторон (то, что позволяет с успехом завершать задачи);
- зоны роста (то, над чем сотруднику следует поработать для улучшения производительности и повышения компетенций).
Важно минимизировать эмоциональную окраску диалога: сконцентрировавшись на фактах, вы легко донесете информацию до сотрудника (например, о том, что ему необходимо скорректировать поведение в той или иной ситуации) и не заставите его чувствовать себя оцененным по личностным, а не профессиональным качествам.
После того, как сотрудник получил конструктивную обратную связь, нужно наметить план действий (каким образом можно скорректировать деятельность?) и договориться о фиксации задач.
После завершения обсуждения основной темы встречи, можно проговорить с сотрудником его пожелания по работе: возможно, он также сможет дать обратную связь, которая поможет скорректировать рабочие процессы.
Как принимать обратную связь?
Принимать фидбэк иногда сложнее, чем давать его: это может объясняться как личными качествами человека, так и недостаточным опытом. Мы подготовили небольшую инструкцию, которая поможет стать лучше даже в случае получения негативного фидбэка. Ниже – главное, о чем нужно помнить, принимая обратную связь.
Личностные качества не равны профессиональным
Обратная связь характеризует сотрудника как профессионала, а не как личность. Хороший человек может не обладать релевантными должности компетенциями, но при должном упорстве и учете фидбэка — вырасти как специалист.
Критическая оценка обратной связи – важна
Не всегда руководитель знает как давать фидбэк сотруднику, поэтому нужно оценить полученную информацию критически. Иногда руководитель может давать субъективную и профдеформированную оценку деятельности, что не всегда позитивно сказывается на работе команды.
Диалог лучше монолога
После получения обратной связи важно задать уточняющие вопросы, которые помогут понять, к каким изменениям в работе стоит стремиться.
Что мешает принимать даже конструктивную обратную связь?
Человек может не воспринимать даже конструктивную обратную связь по нескольким причинам:
- Упертость.
Есть люди, которые уверены лишь в собственном мнении, они настолько верны своим идеям, что не могут принять критику или иную позицию, которая может подвергнуть сомнению их убеждения. Они могут видеть обратную связь как угрозу самооценке.
- Консерватизм.
Другие люди могут сопротивляться изменениям и новым идеям, особенно в случаях, когда это требует пересмотра их текущих методов работы или убеждений).
- Отсутствие развитого эмоционального интеллекта и коммуникативных навыков.
Некоторым сотрудникам может не хватать навыков коммуникации. Они могут чувствовать себя оскорбленными, когда слышат критику, при этом не знают, как адекватно реагировать на нее.
- Настороженность, скептицизм, отсутствие доверия к руководителю или членам команды.
Работники также могут не доверять источнику обратной связи или считать его некомпетентным или предвзятым, что также ведет к нежеланию прислушиваться к обратной связи.
- Страх ошибиться.
некоторые люди боятся ошибаться и не принимают обратную связь, потому что она может повлиять на их самооценку.
Все эти факторы могут оказывать влияние на способность человека принимать даже конструктивную обратную связь.
Примеры обратной связи: плохие и хорошие
Для того, чтобы научиться грамотно давать обратную связь сотрудникам, полезно изучить примеры взаимодействия с ними: как хорошие, так и плохие.
«Чтобы дать качественный фидбэк сотруднику, важно не только подобрать правильные слова, но и создать располагающую к комфортному диалогу атмосферу, — отмечает Евгения Филиппова. — Кроме того, не стоит давить на человека, высказываться негативно или обесценивать его труд, даже если он не принес желаемых результатов. Я рекомендую давать сотруднику возможность раскрываться».
Для этого, подчеркивает эксперт, важно вести диалог, задавать сотруднику открытые вопросы, чтобы он сам мог проанализировать свои действия, объяснить причины, почему он поступил так, а не иначе, раскрыл мотивацию.
«Часто бывает так, что работодатель начинает повышать голос на сотрудника, резко оценивать его личные качества, не вдаваясь в суть проблемы. Из-за этого в свое время возник стереотип о том, что подчиненные боятся разговоров с руководителем», — рассказывает Евгения Филиппова.
Пример плохой и хорошей обратной связи:
Фидбэк можно назвать «плохим» в том случае, когда он:
- затрагивает личные, а не профессиональные качества человека;
- озвучивается в резких формулировках на общих собраниях или в офисах формата open-space;
- эмоционально окрашен в негативном ключе;
- не подсвечивает точки роста сотрудника.
«На самом деле, хуже плохой обратной связи — ее полное отсутствие, — уверяет Евгения. — Нам всем нужно учиться, у каждого есть своя точка роста, в том числе — у руководителей. Обратная связь — игра не в одни ворота».
Как подбирать благонадежных сотрудников
Подбор персонала — долгий и кропотливый процесс, потому что каждый кандидат старается подать себя с хорошей стороны. При приеме нового сотрудника следует не только оценивать его личностные и профессиональные качества, но и проверить уровень благонадежности соискателя.
В этом вам может помочь сервис SpectrumData. С помощью него можно получить подробный отчет о:
- правовой благонадежности человека (не находится ли человек в розыске, участвовал ли в судебных процессах);
- финансовом положении будущего сотрудника (кредитный рейтинг, запущенная процедура банкротства, долги, штрафы);
-
интересах и супергруппах кандидата в Telegram и многое другое.
Вся информация поступает из официальных источников, в полном соответствии ФЗ №152 «О персональных данных». В дополнение к любому тарифу идет второй сервис – проверка контрагента, чтобы вы могли быть уверенными не только в сотрудниках, но и в потенциальных подрядчиках и партнерах по бизнесу. Оставьте заявку на демо-доступ, чтобы оценить возможности сервиса по проверке соискателей и сотрудников!
Автор: Софья Уфимцева
