Как HR или руководителю эффективно справляться с конфликтами на работе

Эффективное управление конфликтами в коллективе – ключевой навык для HR и руководителей. От своевременной помощи зависит атмосфера в команде, продуктивность и удержание ценных сотрудников. 

Вместе с экспертом разбираемся, как распознавать ранние признаки конфликта, как погасить конфликт между сотрудниками, чтобы сохранить доверие и усилить командное взаимодействие.

Наш эксперт

Мкртумян Вероника

• психолог для людей и бизнеса
• частная психологическая практика и hr-консалтинг

Что такое рабочий конфликт и почему он возникает

Конфликт – это столкновение интересов, целей или мнений между людьми или группами, приводящее к разногласиям, напряженности и потенциальным действиям для достижения своих целей. Конфликт на работе возникает по разным причинам и может проявляться на словах, в агрессивном или, наоборот, пассивном поведении и других негативных действиях, которые могут привести к разрушению отношений в коллективе.

Характер конфликта во многом определяется его причинами.

Из-за чего чаще всего случаются конфликты в коллективе:

• Разница в приоритетах.

Споры часто возникают из-за распределения ограниченных ресурсов (например, бюджетов), несовпадения целей подразделений или в ответ на изменения в организационной структуре.

• Недопонимание.

Люди по-разному трактуют намерения и поведение других; мы смотрим на события через призму собственного опыта и порой ошибочно предполагаем, что все видят одно и то же. Работа на удаленке делает взаимопонимание еще сложнее.

• Стремление избегать конфликтов.

Некоторые сотрудники больше думают о том, как избежать конфликта на работе, поэтому старательно уходят от обсуждения проблем. Но такой подход, наоборот, накапливает напряжение и в конце концов может привести к резкому эмоциональному всплеску.

• Разные жизненные установки. 

По мере стремления компаний к формированию более разнообразных коллективов появляются разногласия, связанные с возрастом, полом, этнической или религиозной принадлежностью, политическими взглядами и типами личности.

Споры и расхождения во мнениях могут способствовать успеху команды, даже созданию благоприятного климата и снижению текучести кадров. Наиболее продуктивны коллективы, в которых люди могут открыто выражать несогласие. Именно поэтому важно знать, как справиться с конфликтами на работе HR и руководителю.

Виды и формы конфликтов в организации

Трудовые споры, межличностные конфликты в коллективе, внутрикорпоративные конфликты – в любом конфликте есть две стороны. Для одной из них конфликт может быть внутренним или внешним.

Внутренний конфликт – это когда человек спорит сам с собой: у него есть разные желания, сомнения или страхи, и он не может решить, что лучше.

Внешний конфликт – это спор между людьми: он может быть с другим человеком, между группами или между человеком и группой.

Межличностные конфликты

Спорные ситуации часто возникают между участниками команды. Коллеги спорят из‑за кадров, распределения ресурсов и средств, доступа к современным инструментам или за продвижение собственных инициатив. Сталкиваются различные темпераменты и характеры, личности с противоположными взглядами и несогласованность целей.

Конфликт между сотрудником и группой

В любой организации формируются неформальные группы по интересам и отношению к работе. Чтобы войти в такую группу, человек должен соответствовать ее нормам. Если ожидания новичка и группы расходятся, возникает конфликт.

Работодателю очень важно заранее понимать, какой человек приходит в команду. Чтобы снизить экономические риски и сохранить репутацию, стоит в том числе использовать проверку соискателей. Один из инструментов для оценки благонадежности кандидатов и действующих сотрудников предлагает компания SpectrumData.

Сервис поможет проверить, не связан ли человек с прямыми конкурентами, не судился ли с бывшим работодателем, не находится ли в розыске, а также как в целом обстоят дела с с его правовой и финансовой биографией.

Межгрупповые конфликты

Интересы отдельных людей и целых коллективов могут вступать в противоречие. Подобные разногласия иногда перерастают в столкновения между самими группами. Споры и инциденты между объединениями возможны даже в случае, когда ничто не предвещало проблем.

Ролевые, ценностные и поведенческие конфликты

Ролевые конфликты в коллективе возникают из-за несовпадения представлений о должностных обязанностях.

Ценностные конфликты связаны с различиями в личных или корпоративных ценностях.

Поведенческие конфликты обусловлены несовместимостью стилей поведения. Во всех случаях важно находить компромиссные решения, учитывающие интересы всех сторон.

Основные причины конфликтов в коллективе

Конфликты в коллективе – обычное явление. Поняв главные причины их возникновения, можно предотвратить эскалацию и создать более здоровую рабочую среду.

Какие причины могут провоцировать конфликты в коллективе:

• ошибки коммуникации, искаженное восприятие сообщений;
• разные стили работы и характеры;
• несовпадение ценностей и целей;
• умышленные оскорбления или ущемление прав;
• высокая конкуренция и борьба за ресурсы;
• нездоровая атмосфера без уважения и поддержки;
• неравномерное распределение задач;
• недовольство поведением или решениями руководителя.

Чтобы минимизировать конфликты в команде, важно развивать прозрачную коммуникацию, учитывать различия в стилях работы, согласовывать цели и ценности, справедливо распределять обязанности и предотвращать дискриминацию.

Как распознать назревающий конфликт

Когда работники прямо обращаются к начальнику с жалобами или ссорятся при коллегах, конфликт становится явным. Труднее заметить скрытые конфликты: у людей накапливаются обиды и претензии, которые они пока держат при себе.

Что может указывать на непроговоренные противоречия:

• падение работоспособности;
• частые болезни или отгулы;
• отчужденность от команды;
• постоянное напряжение в коллективе.

Руководителю полезно замечать такие признаки, выяснять причины и переводить скрытые споры в открытое обсуждение, чтобы лучше понимать, как решать конфликты в коллективе.

Чтобы подобных скрытых проблем было меньше, нужно формировать доверительную среду и воспринимать конфликты как естественную часть работы. Если сотрудники не боятся озвучивать даже незначительные недовольства, большинство разногласий удается урегулировать на ранней стадии, не доводя до серьезных ссор на работе.

Роль HR и руководителя в управлении конфликтами в коллективе

Руководителю и HR важно внедрить системный подход к конфликтам: понятные процедуры (инструкции, роли, этапы) для быстрого и прозрачного разрешения споров и одновременно формировать культуру справедливости и доверия, предотвращающую эскалацию.

Вы сами должны понимать, как выявлять причины конфликтов, как выйти из конфликта на работе достойно, анализировать причины и предлагать практические решения.

В роли руководителя или HR вы можете использовать следующие методы раннего выявления и разрешения конфликтов:

• тренинги по медиации и фасилитации;
• регулярные опросы настроения сотрудников;
• прозрачные каналы обратной связи.

Эти и другие методы помогут воспринимать компанию как справедливого работодателя, повышать удовлетворенность, доверие, продуктивность, лояльность и мотивацию сотрудников.

Алгоритм разрешения конфликта: пошаговая инструкция

Чтобы бы было проще разобраться, как решать конфликты на работе, нужно изучить простой алгоритм. Он помогает последовательно подойти к анализу ситуации, выявить причины конфликта, вовлечь всех участников в поиск решений и достичь win-win результата.

Шаг 1. Идентификация и анализ конфликта

Дождитесь, когда эмоции утихнут. Назначьте встречу в нейтральном месте, установите правила уважительного общения и цель – найти способ, как уладить конфликт на работе.

Дайте каждой стороне слово по очереди в формате «Я‑сообщения», уточняйте факты и мотивы. По итогам проговорите услышанное, чтобы все видели общую картину и причины конфликта.

Шаг 2. Обсуждение на нейтральной территории

Проведите разговор в соответствии с правилами общения, которые вы утвердили на Шаге 1. Поощряйте спокойный обмен чувствами и фактами, переносите обвинения в вопросы о причинах, помогайте формулировать «Я‑сообщения». Фиксируйте ключевые пункты, разногласия и точки согласия. Цель – взаимопонимание и варианты решения.

Шаг 3. Поиск компромисса

Запросите варианты решений и что каждый готов сделать и ждать от другой стороны. При отсутствии идей проведите мозговой штурм или внесите свои предложения.

Совместно выберите приемлемые решения, оценив их по справедливости, реализуемости и влиянию на работу и отношения. Стремитесь к варианту, учитывающему интересы обеих сторон и минимизирующему риск повторной эскалации.

Шаг 4. Принятие решения и контроль исполнения

Запишите решение: шаги, сроки и ответственных. Согласуйте критерии оценки и дату проверки. Разошлите всем резюме встречи и поблагодарите участников, отметьте компромиссные моменты.

Не забудьте провести уместный контроль того, как стороны выполняют договоренности, а также предоставить сторонам обратную связь.

Эффективные методы урегулирования конфликтов

Если спор принимает серьезный характер, его разрешением могут заняться руководитель вместе с HR. Важно, чтобы причастные стороны участвовали в процессе, ведь итоговое решение конфликтов в коллективе может затронуть их интересы.

Пострадавший сотрудник излагает свою точку зрения на ситуацию. Руководитель и привлеченные коллеги дают оценку позициям обеих сторон. В случае несогласия с вынесенным решением вмешаться может независимая третья сторона или суд.

Рассмотрим подробнее эффективные способы урегулирования разногласий.

Переговоры и фасилитация

Нейтральный сотрудник организации, чаще всего эту роль выполняет HR, анализирует суть разногласия и содействует сторонам в поиске способа его урегулирования. Обычно работа идет с группой, а не лично с каждым. Фасилитатор не выносит окончательный вердикт – это делают сами участники спора.

Перераспределение обязанностей

Если кто-то перегружен или обязанности пересекаются, часть задач дают другим. Так становится ясно, кто за что отвечает, и люди реже спорят.

Работа с эмоциональной стороной

В стрессовые моменты включаются древние механизмы выживания: адреналин заставляет нас либо атаковать, либо бежать, либо замирать.

Однако ни гнев, ни страх не способны привести к конструктивному решению и понимаю, как себя вести при конфликте на работе.

Единственная стратегия, которая действительно работает, – это сотрудничество, основанное на принципе win-win, где каждая сторона получает выгоду.

Внешний медиатор

HR-медиация конфликтов похожа на фасилитацию тем, что нейтральный человек помогает спорящим поговорить и найти решение. Но в случае фасилитации работа идет с группой, а не с отдельными участниками. Медиатор в свою очередь работает с конфликтующими сторонами лично, активнее управляет диалогом между конкретными участниками, а не всей группой. Цель при этом сохраняется – разрешить спор и восстановить отношения.

Профилактика конфликтов: стратегии создания гармоничной рабочей среды

Чтобы выстроить взаимоотношения, выгодные для обеих сторон, необходимы несколько элементов:

• Открытое двунаправленное общение.

Важно, чтобы контакт шел не только сверху вниз: сотрудники должны иметь возможность свободно задавать вопросы руководству и получать понятные ответы.

• Взаимное доверие.

Без доверия взаимодействие между менеджерами и сотрудниками быстро ухудшается.

• Профессиональная этика.

Лидеры должны демонстрировать честность и справедливость: иначе у команды появятся сомнения в намерениях руководства, что повышает уровень стресса и снижает продуктивность.

• Отсутствие предвзятости и фаворитизма.

Людей нужно оценивать по одинаковым критериям. При этом выдающиеся достижения стоит поощрять.

• Эмоциональная осознанность.

Менеджеры должны учитывать чувства сотрудников. Эмпатия укрепляет доверие и помогает предотвратить конфликты.

• Стабильность и предсказуемость.

Сотрудники должны понимать, чего ожидать от руководства; внезапные и противоречивые требования демотивируют и мешают работе. В результате интересы согласовываются, стороны приходят к взаимовыгодному решению, и отношения становятся только крепче.

Как справиться с конфликтами на работе: главное

• В России культура восприятия конфликтов пока не сформирована. Традиционно их считают чем-то негативным, проявлением слабости или плохого характера. Однако конфликт – это естественный этап развития внутрикомандных отношений.
• Конфликт может быть межличностным, межгрупповым, связанным с ролями или ценностями.
• Чтобы минимизировать негативные последствия, важно развивать прозрачную коммуникацию, учитывать различия в стилях работы, согласовывать цели и справедливо распределять обязанности.
• Руководителям и HR следует напоминать команде об общей цели, модерировать диалог между участниками, искать решения в формате win-win.
• Конфликт между коллегами стоит воспринимать не как проблему, а как инструмент формирования сильной корпоративной культуры.

Часто задаваемые вопросы

Причины конфликтов в коллективе

Наиболее частыми причинами конфликтов в команде являются плохая коммуникация и недопонимание, неясные роли и обязанности, конкуренция за ресурсы или признание, а также разногласия в ценностях и стиле работы.

Почему конфликты неизбежны в команде?

У каждого человека в команде есть свои цели, ожидания, ценности и способы работы. Конфликты возникают естественным путем при столкновении интересов и мнений.

Какие есть виды решения конфликтов?

Способ решения конфликта можно выбрать из ключевых пяти:

• избегание (уклонение);
• компромисс (взаимные уступки);
• приспособление (подчинение ради отношений);
• конкуренция (отстаивание своей позиции);
• сотрудничество (поиск взаимовыгодного решения).

Способ нужно выбирать исходя из целесообразности и ситуации.

Автор: Юлия Филиппова