Путь сотрудника (EJM): как построить Employee Journey Map

Где начинается путь сотрудника в компании и где он заканчивается? Отчасти философские вопросы имеют вполне прикладное назначение. И выражается оно в сочетании трех букв – EJM, то есть Employee Journey Map. По сути, это настоящий навигатор жизненного цикла работника внутри одной организации.

В статье вместе с экспертами разбираемся, почему четкая структура сохраняет компании деньги и кадры, а сотрудникам – нервы и работу. 

Наши эксперты:

Олег Елманов

• генеральный директор ИТ-интегратора Fusion

Василиса Кулешова

• экс-HRBP туристического проекта в Крыму (MRIYA, Resort and spa)
• эксперт по вопросам управления персоналом

EJM – что это и зачем нужно?

Employee Journey Map – в переводе с английского означает «карта пути сотрудника». Проще говоря, это шаги и этапы развития работника в организации – от первой встречи и до увольнения. Не стоит путать карту с индивидуальным планом развития сотрудника – это разные документы, которые, по сути, должны работать в сотрудничестве.

По словам Олега Елманова, без EJM не обходится ни один зрелый и стабильный бизнес: особенно если в нем уже работает более 50 человек, а в течение года устраивается еще минимум 15. В долгосрочной перспективе карта становится своеобразным регламентом, построенным процессом развития, стратегией работы с персоналом.

Чем меньше уделяется внимания дорожной карте в компании, тем выше  вероятность выстроить недостаточно глубокую коммуникацию с кандидатом, говорит Василиса Кулешова. И в таком случае становится очень вероятным, что кандидат не удержится в компании и уйдет после испытательного срока или в ближайший год.

«Карта очень недооценена. Чем лучше будет построена EJM, чем больше будет уделено ей внимания, тем меньше издержек понесет компания на подбор персонала», – подчеркнула эксперт.

Наглядно рассмотрим, какую пользу несет EJM компании и сотруднику.

Какие этапы пути сотрудника учитывать в EJM?

В целом качественная EJM содержит четыре основных пункта:

• Портрет кандидата (не психологический; имеются в виду различные показатели вроде возраста).
• Путь кандидата в компанию, исходя из возможностей (реклама вакансии, сайты и соцсети, сарафанное радио, реферальные проекты).
• Система приема (например, как оформляют документы в первый день и как приступать к работе).
• Адаптация сотрудника (мероприятия, которые помогают человеку влиться в процесс; в том числе чек-листы, задания).

«Чем больше будет предусмотрено и отработано схем, тем меньше будет текучки, сотрудники станут лучше приживаться. Из наблюдений: люди на карьерных консультациях часто рассказывают, что они либо не получали никакой обратной связи, либо получали что-то из разряда «выходите с понедельника», но при этом без понимания, как и почему. Работодатели часто не вовлечены в процесс трудоустройства. Это вызывает фрустрацию и беспокойство», – подчеркнула Василиса Кулешова.

По словам Олега Елманова, самое важное, что нужно учесть в EJM – это «деликатные» моменты в пути сотрудника, в том числе прием, адаптацию и онбординг. Именно от этого многое зависит в дальнейшей карьере человека. Второе по степени важности – процессы оценки, сбора обратной связи, аттестации.

«Ну и третье – офбординг. На него, к сожалению, часто не обращают внимание, хотя именно по нему складывается финальное впечатление о компании», – говорит Олег Елманов.

Ниже пример того, как выглядит EJM в компании Fusion. «На каждую стадию у нас добавлено множество автоматизаций, такие как подготовка к выходу сотрудника, задачи на испытательный срок, регулярные встречи с сотрудником для сбора обратной связи и другие. Вся автоматизация реализована на базе Битрикс24 и нашего продукта Fusion: HR-портал», –комментирует эксперт.

Как использовать EJM в работе и кто этим должен заниматься?

Самый простой вариант – оформить EJM в виде таблицы excel. В ней расписываются основные пункты, в том числе проблемные зоны и способы их преодоления. Лучше всего, чтобы составлением дорожной карты занимался внутренний сотрудник компании, например, руководитель HR-отдела или его заместитель.

Отслеживанием, как дорожная карта работает, должен заниматься не только HR, но и лицо, принимающее решение (ЛПР).

«Это важный момент. Новый сотрудник приходит именно к ЛПР,  и ЛПР будет отчасти заниматься адаптацией», – говорит Василиса Кулешова.

И обязанности на этом этапе необходимо поделить. Например, кадровик следит за сроками исполнения и готовит методические материалы, а ЛПР – активно контролирует весь процесс, выстраивает отношения с сотрудником.

Как составить EJM: пошаговая инструкция

Составление карты можно уложить в несколько ключевых шагов.

Шаг 1. Определяем масштабы и цели.

• Если есть проблемы на конкретных этапах найма, EJM нужна именно для этих этапов. Также можно рассмотреть весь путь сотрудника.
• Лучше всего, если уже определена проблема. Цель предполагает ситуацию, когда проблема уже решена, а потенциальные трудности – предусмотрены.

Шаг 2. Соберите информацию о том, как все работает сейчас.

На этом этапе можно запускать опросы сотрудников, читать отзывы в интернете, проводить интервью с кандидатами, действующими и бывшими работниками. Во время опросов и интервью концентрируйтесь на вопросах в соответствии с целями EJM.

Опросы – один из первых и важнейших инструментов создания EJM. Опрашивая сотрудников, вы можете выявить узкие места и серые зоны в процессах. После – составить непосредственно карту пути, обязательно согласовав ее с руководителями подразделений и непосредственными владельцами процессов.

Что важно на этом шаге:

• выявить точки соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла сотрудника;
• быть «в моменте» – то есть отладить получение обратной связи здесь и сейчас;
• продумывать вопросы заранее, основываясь на том, что именно необходимо узнать;
• выстраивать такие диалоги, чтобы сотрудники/кандидаты могли сказать все честно.

Шаг 3. Когда вся канва готова, и вы обладаете достаточной информацией, можно приступать к составлению самой карты. Условно, выглядеть это будет примерно так:

черновик карты с этапами пути сотрудника и точками касания

↓

работа с информацией из второго шага (выявление болей и целей этапов)

↓

работа со статистикой (например, топ-5 причин увольнений)

↓

перенесите все самое главное в черновик, упорядочив информацию

↓

проработайте визуальную составляющую (при необходимости и желании) 

Советы экспертов

Есть несколько лайфхаков, которые помогут сделать качественную Employee journey map и не потерять много времени и сил при ее составлении.

1. Не пытайтесь сразу описать все. Это отнимет много ресурсов, а к окончанию описания «всего» процессы могут измениться. Кроме того, трудно сразу собрать и продумать все процессы в деталях. Делите на части и описывайте.
2. Постепенно повышайте степень детализации. Сначала сделайте простую схему, отразите в ней основные и самые важные моменты. В процессе работы с картой можно постепенно детализировать, прописывая подробности.
3. Помните, что EJM – это динамическая карта. Не получится прописать и повесить на стенку. Компания – это живой организм, процессы в ней меняются, улучшаются, и EJM также будет постоянно изменяться.
4. Не пытайтесь сделать одну универсальную карту для всей компании. Онбординг для менеджера и программиста будет разным, процесс приема на работу линейного сотрудника и руководителя подразделения также будет отличаться.
5. Чтобы не было разночтений, схема должна быть максимально простой и понятной – со стрелками, пояснениями, описаниями. Увиденное должно стимулировать интеллектуальную деятельность, а не приводить читателя в ступор.
6. Компании полезно иметь сайт, который будет содержать основные данные организации (история возникновения, цели и планы, перспективы) и полезную информацию для сотрудника (например, где попить кофе) в интерактивной форме.

Инструменты для проектирования Employee Journey Map

Из практических инструментов для таблиц понадобятся редакторы. Выбирайте те, в которых привыкли работать: MS Excel, Google Sheets, LibreOffice Calc, Apple Number и другие.

Инструменты визуализации же в дальнейшем помогут перенести большие объемы информации в инфографику, понятные картинки. Причем речь идет о всех инструментах: не возбраняются даже PowerPoint или фломастеры.

Самые распространенные ошибки в составлении EJM

Эксперты поделились, какие ошибки можно допустить при составлении карты пути сотрудника. Василиса Кулешова подчеркивает, что при следовании по технологии ошибиться в карте довольно трудно. При этом такое все-таки может произойти.

Из примеров распространенных ошибок при составлении EJM:

• тот кто занимается составлением карты, не понимает кто и зачем ему нужен. Карта ради карты не нужна, в ней нет смысла;
• неверно определили канал привлечения – есть риск потратить больше времени. лучше выбирать площадки соответственно интересам, а не искать дизайнеров в «Одноклассниках».

Во Fusion ошибки исправляли на собственном опыте.

«Одна из наиболее распространенных ошибок – не согласовывать EJM с владельцами процессов, создавая «документ в вакууме». Все процессы и процедуры должны быть согласованы с подразделениями и отражены в их внутренних регламентах. Мы у себя также немного фантазировали, описывая процесс подготовки к выходу сотрудника на работу. Однако быстро скорректировали документ, как только прошлись по карте вживую», – рассказывает Олег Елманов.

По словам эксперта, это стало не единственной ошибкой. Также на опыте в компании поняли, что EJM не должен быть рассчитан исключительно на офисных сотрудников.

«После пандемии мы стали распределенной командой, но не все процессы сразу перестроили для них. Только спустя примерно полгода, снимая обратную связь с удаленщиков, мы поняли, что дистанционные сотрудники выпадают из некоторых процессов и порой чувствуют себя вне коллектива. К счастью, мы это оперативно исправили и разработали для дистанционных сотрудников отдельную карту», – подчеркнул эксперт.

Как часто стоит обновлять EJM и зачем это делать?

EJM – живой документ, так как создается для постоянно меняющейся и развивающейся компании. Регулярно переписывать его не нужно. Однако лучше держать руку на пульсе, частично обновляя его каждый месяц, делая более удобным, говорил Олег Елманов. Причем причиной для обновлений могут стать не только внутренние изменения в компании, но и внешние – в законодательстве, изменениях рынка.

Несмотря на то, что полностью переписывать документ не придется, важно, чтобы он соответствовал трендам и изменениям, был актуальным. Отклонения от современных веяний могут отпугнуть ценного кандидата: если он, устраиваясь в высокотехнологичную компанию, получит «допотопный» map, это будет как минимум неожиданно.

Как проверять соискателей и нанимать благонадежный персонал?

Управление персоналом – важный элемент жизнедеятельности компании. Весь бизнес так или иначе построен людьми и держится на людях. Конечно, каждая компания заинтересована, чтобы ее сотрудники были надежными. При этом проверка по всем базам требует много сил и времени у специалистов служб безопасности и HR-ов.

Но технологии шагают вперед. И теперь на проверку нужно выделить всего 3 минуты! Проверьте кандидата или действующего сотрудника через сервис SpectrumData. Вы узнаете, не судился ли человек с предыдущими работодателями, не задолжал ли алименты бывшей супруге и другие детали его биографии, которые помогут оценить благонадежность человека. 

Оставляйте заявку на демодоступ и будьте уверены в людях, которые работают с вами или на вас!

Автор: Валентина Лищенко